服務(wù)多做聯(lián)動 辦事少填材料

國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》指出，“以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，把‘高效辦成一件事’作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手”，“推動線上線下融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民”。

以“全流程網(wǎng)上辦理”為目標(biāo)，去年4月以來，重慶市整合各部門、各區(qū)縣數(shù)據(jù)資源，在政務(wù)服務(wù)APP“渝快辦”上線“一件事”服務(wù)集成辦理專區(qū)，助力實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)事項(xiàng)辦理“一次申報(bào)”“一次填寫”。截至目前，重慶累計(jì)推出80項(xiàng)“一件事”服務(wù)集成辦理，總辦件量超過92萬件。

最近，重慶市墊江縣的譚先生家喜添新生兒，譚先生想著去辦理相關(guān)各項(xiàng)手續(xù)。

和第一個孩子出生時的手忙腳亂相比，譚先生這次從容了許多。在手機(jī)上登錄“渝快辦”，點(diǎn)擊“一件事”服務(wù)——“新生兒出生”，按照智能導(dǎo)辦填寫信息，便可打包辦理生育服務(wù)證登記、新生兒戶口登記、醫(yī)保參保登記、社保卡申領(lǐng)、預(yù)防接種查詢等業(yè)務(wù)。3天內(nèi)，這些材料便會郵寄上門。

一件事，一次辦成。2023年4月以來，重慶市整合各部門、各區(qū)縣數(shù)據(jù)資源，在政務(wù)服務(wù)APP“渝快辦”上線“一件事”服務(wù)集成辦理專區(qū)，圍繞企業(yè)和群眾全生命周期重要階段，以流程再造為抓手，全鏈條深化業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，全場景強(qiáng)化數(shù)字化、智能化應(yīng)用，助力實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)事項(xiàng)辦理“一次申報(bào)”“一次填寫”。

新生兒出生“一件事”

此前辦理事項(xiàng)平均提交35項(xiàng)材料，打通部門間數(shù)據(jù)壁壘后，可通過“渝快辦”全程網(wǎng)辦

“我家第一個孩子出生時，辦理各種手續(xù)，跑了好多趟?！弊T先生跟記者聊起了當(dāng)時的辦事經(jīng)歷。衛(wèi)生健康委、公安局、醫(yī)保局、人社局……幾個部門前后跑了好多次?！耙缓芏嗖牧稀！弊T先生邊說邊比畫著。

“新手爸媽辦理新生兒出生所需手續(xù)，此前確實(shí)存在不少堵點(diǎn)難點(diǎn)?！敝貞c市衛(wèi)生健康委法規(guī)處處長孟慶芳介紹，以前，新生兒出生后，需要辦理“出生醫(yī)學(xué)證明、預(yù)防接種證、生育服務(wù)證登記、戶口登記、城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記、城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)繳費(fèi)、社會保障卡辦理”7類事項(xiàng)，平均提交材料35項(xiàng)，每一事項(xiàng)從受理到完成差不多要3個環(huán)節(jié)，全部辦完平均需要80天。

這次二寶出生，譚先生直言方便了不少。還沒出院，醫(yī)生便指導(dǎo)譚先生夫婦用手機(jī)登錄“渝快辦”辦理。借助人臉識別、電子簽名等信息化手段，辦事不再跑腿。以前要交的材料、復(fù)印件，現(xiàn)在也都不再需要了，全程網(wǎng)辦。

“跑部門、交材料、等辦結(jié)……我們也曾想過壓減辦事時間，減少辦事環(huán)節(jié)和材料?！泵蠎c芳說，一些部門此前也嘗試過進(jìn)行線上高效辦結(jié)，然而部門之間的數(shù)據(jù)壁壘、繁瑣流程讓“一件事”服務(wù)集成辦理難以真正實(shí)現(xiàn)。

2023年2月，《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》對外發(fā)布，明確提出提升數(shù)字化服務(wù)水平，加快推進(jìn)“一件事一次辦”，推進(jìn)線上線下融合，加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理。2023年4月，重慶全面啟動“數(shù)字重慶”建設(shè)，搭建起一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺，推動各領(lǐng)域工作體系重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造、體制機(jī)制重塑。重慶市政府辦公廳基于“渝快辦”APP，牽頭梳理、調(diào)研政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)的“便利化”辦結(jié)。

“高效辦成一件事，離不開各部門的數(shù)據(jù)聯(lián)通。”重慶市政府辦公廳職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)處處長張勇介紹，重慶市級層面建立“一件事”服務(wù)集成辦理工作總專班，各事項(xiàng)牽頭部門實(shí)行“一事一專班”“一事一方案”“一事一套圖”，明確工作目標(biāo)、事項(xiàng)信息、實(shí)現(xiàn)路徑。2023年4月，第一個“一件事”服務(wù)——新生兒出生“一件事”正式上線。

市民無需重復(fù)下載客戶端，在“渝快辦”上可登錄各事項(xiàng)辦事端口。進(jìn)入辦事窗口前，“智能導(dǎo)辦”清晰呈現(xiàn)辦事流程圖，市民無需退出頁面找材料。需要填報(bào)表的事項(xiàng)，通過數(shù)據(jù)處理，辦事群眾只需選擇“是”或“否”。

目前，新生兒出生“一件事”全業(yè)務(wù)聯(lián)辦量超過3萬件，選擇單事辦理量超過12萬件，月均接受群眾咨詢3000余次。

入學(xué)“一件事”

涉及9個部門、12個事項(xiàng)，業(yè)務(wù)流程再造提高效率，給學(xué)校和家長同步減負(fù)

“一件事”服務(wù)集成辦理的背后，依托著一個強(qiáng)大的“數(shù)據(jù)大腦”。

92265類批量數(shù)據(jù)服務(wù)、1700個數(shù)據(jù)服務(wù)接口、548個圖層服務(wù)接口……數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)開放，一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺承載著各類數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高效流動利用。

“‘一件事’服務(wù)集成辦理并非簡單地把所有材料放到一個窗口收取，也不是僅僅把線下窗口數(shù)字化?！敝貞c市政府電子政務(wù)中心主任李宗磊介紹，“一件事”是一種方法，要兼顧群眾的體驗(yàn)感和辦事人員的效率，必須依托更加扎實(shí)的數(shù)據(jù)底座進(jìn)行流程再造和制度重塑。

每年入學(xué)季，都是家長和學(xué)校忙碌的時候。“家長給孩子交材料，學(xué)校老師要審核，學(xué)校的負(fù)擔(dān)不小。”重慶市教委基礎(chǔ)教育處處長向斌說，入學(xué)“一件事”涉及民政、住建委、衛(wèi)生健康委等9個部門，匯集戶籍類證明、不動產(chǎn)權(quán)證書、婚姻登記查詢等12個事項(xiàng)，現(xiàn)在這些數(shù)據(jù)都已歸集到“重慶市基礎(chǔ)教育招生報(bào)名駕駛艙”，家長只需“刷臉”，所有信息便能立刻匯集。

原來，一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺通過抓取家長信息，將數(shù)據(jù)搜集指令分別發(fā)送給9個部門。上述部門收到指令后，會自動匹配人員信息，推送用戶相關(guān)數(shù)據(jù)。家長“刷臉”后，屏幕上便能顯示有關(guān)入學(xué)“一件事”的所有材料。

除了方便家長，學(xué)校也因這項(xiàng)“數(shù)字紅利”受益。數(shù)據(jù)自動比對、材料智能核驗(yàn)、智能化審批操作……現(xiàn)在，有了數(shù)據(jù)輔助，學(xué)校老師可以做到審批“10秒一件”，解決短時間大批量的信息審核難題，為學(xué)校老師減輕負(fù)擔(dān)。

此外，大量的數(shù)據(jù)同樣助力治理端的科學(xué)決策。走進(jìn)重慶市教委，一張大屏上的數(shù)據(jù)正在動態(tài)更新。計(jì)劃招生人數(shù)、報(bào)名人數(shù)、確認(rèn)入學(xué)人數(shù)，各類數(shù)據(jù)清晰明了?！巴ㄟ^數(shù)據(jù)捕捉，我們能在后臺及時發(fā)現(xiàn)關(guān)注一些特殊情況?！毕虮笳f，比如留守兒童、殘疾人兒童等，這些孩子的“畫像”會自動傳遞給學(xué)校。

扶殘助困“一件事”

找到群眾體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，在殘疾人高頻使用場景中，增加親人幫助辦理選項(xiàng)

“這個流程能不能再簡化一點(diǎn)？”

“戶口增減頁能否不寄回呢？”

…………

每項(xiàng)“一件事”發(fā)布前，相關(guān)業(yè)務(wù)部門都會碰頭開會，一步步簡化辦事流程，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

“我們從后臺能夠捕捉到用戶進(jìn)出系統(tǒng)的次數(shù)，如果短時間內(nèi)頻繁進(jìn)出，有可能是不知道如何填寫，退出系統(tǒng)查資料?！崩钭诶谡f，針對這種情況，系統(tǒng)完善了每30秒自動保存的功能，防止因網(wǎng)絡(luò)延遲、系統(tǒng)故障等造成所填信息丟失的問題。

如何優(yōu)化證明材料提交？重慶努力探索機(jī)制創(chuàng)新。過去，群眾在辦理新生兒出生“一件事”時，需要提交戶口增減頁紙質(zhì)件?，F(xiàn)在，公安部門可根據(jù)系統(tǒng)原有數(shù)據(jù)和申請數(shù)據(jù)打印戶口增減頁，不再要求提交。各部門借助人臉識別、電子證照、電子簽名等技術(shù)手段，補(bǔ)齊政策短板，數(shù)字和政策雙驅(qū)動實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化升級。

“創(chuàng)新不是單打獨(dú)斗，需要多方發(fā)力，共同探索最優(yōu)路徑。”李宗磊告訴記者，每項(xiàng)“一件事”上線之前，都會選擇幾個區(qū)縣進(jìn)行試點(diǎn)。

在扶殘助困“一件事”試點(diǎn)過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)，一些殘疾人在給新生兒起名字時，手機(jī)操作困難。信息反饋后，市相關(guān)部門在系統(tǒng)中增加了親人幫助辦理的選項(xiàng)，同時拆解辦事流程各項(xiàng)細(xì)節(jié)?！澳茏屓罕姟x擇’，就不讓群眾‘填空’?！敝貞c市民政局社會事務(wù)處副處長姚力說。隨著數(shù)字化的推進(jìn)，殘聯(lián)也逐步在區(qū)縣進(jìn)行“遠(yuǎn)程評殘”試點(diǎn)，讓殘疾人真正享受到數(shù)字化帶來的便利。

從掃描PDF、拍照上傳的“半自動”數(shù)字化，到完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；從只能新手媽媽申請“一件事”到轉(zhuǎn)變?yōu)樾率职謰尪伎梢猿蔀樯暾堉黧w；從上戶口需要紙質(zhì)材料到公安部門直接授權(quán)調(diào)取電子證照……一項(xiàng)項(xiàng)的改變，來自基層鮮活的創(chuàng)新探索，實(shí)現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全市復(fù)用”，提升“數(shù)字政務(wù)大腦”能力，為“一件事”服務(wù)集成辦理提供支撐。

社會救助“一件事”

融合線上線下，線上難以處理的情況，干部線下及時跟進(jìn)，解決群眾急難愁盼

去年7月，家住墊江縣裴興鎮(zhèn)南華社區(qū)的胡永好突發(fā)疾病，隨即前往醫(yī)院檢查，被診斷為高血壓3級（極高危）、糖尿病。因病喪失勞動力，一家人的生活遇到了很大的困難。

此時，南華社區(qū)幫辦代辦員敲開了胡永好家門。工作人員發(fā)現(xiàn)，胡永好一家的生活，在短時間內(nèi)無法得到改善?！跋衲慵疫@種情況，可以申請農(nóng)村低保，也能申請臨時補(bǔ)助?！惫ぷ魅藛T通過社會救助“一件事”為胡永好申請了相關(guān)補(bǔ)助，同時與鄉(xiāng)村振興局協(xié)調(diào)在同月將胡永好納入監(jiān)測管理。沒過多久，社會救助金就打到了胡永好的銀行卡上。

“手機(jī)、電腦改變了傳統(tǒng)的辦事流程，但是不能完全代替‘面對面’。部分不會上網(wǎng)的老年人、行動不便的殘疾人，都需要工作人員面對面解決急難愁盼?！睆堄赂嬖V記者。

翻開通訊錄，家住渝北區(qū)的盛女士回憶：孩子剛出生時，她在“渝快辦”上向渝北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心申請了新生兒出生集成辦理，沒多久接到了區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的電話。原來，盛女士夫婦均為重慶其他區(qū)縣戶口，受理主體應(yīng)為戶籍地政務(wù)服務(wù)中心，且提交的資料有漏項(xiàng)?！昂⒆釉谧≡海覜]有時間重新申請?！笔⑴亢苤薄?/p>

為了解決盛女士的困難，渝北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員來到醫(yī)院，幫助盛女士進(jìn)行了手機(jī)申請變更，還主動幫其對接屬地政務(wù)服務(wù)中心，申請加急辦理。最終，不到5個工作日，盛女士就在醫(yī)院收到了新生兒的戶口材料和社?？?。

“在山區(qū)、農(nóng)村地區(qū)，要讓更多村民了解‘一件事一次辦’，少不了村干部的‘鐵腳板’?！庇详柾良易迕缱遄灾慰h政務(wù)服務(wù)中心主任冉學(xué)峰告訴記者。

“這真的能在手機(jī)上辦？”“當(dāng)然可以，你打開手機(jī)，你兒子的戶口現(xiàn)場就能辦！”?如今，酉陽縣龍?zhí)舵?zhèn)趙莊社區(qū)網(wǎng)格員郭曉紅走街串巷，讓更多老鄉(xiāng)了解到如何“高效辦成一件事”。

政務(wù)服務(wù)中心一窗綜辦、自助機(jī)辦理業(yè)務(wù)、手機(jī)端全流程辦理……無論采用哪種方式辦“一件事”，后臺操作流程完全相同，時間、環(huán)節(jié)、所需材料也一致?！拔覀兣ψ龅骄€上線下融合，為群眾提供切實(shí)幫助。”張勇說。

接下來，重慶將多渠道開展企業(yè)群眾需求調(diào)研，以流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享為抓手，謀劃更多“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)和服務(wù)場景，同步開展“回頭看”工作，收集企業(yè)群眾、部門、區(qū)縣在辦理集成服務(wù)過程中存在的問題和建議，迭代升級“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務(wù)，進(jìn)一步提高企業(yè)和群眾辦事的體驗(yàn)感和獲得感。